Peran Atribut Platform terhadap Loyalitas Pelanggan: Kepercayaan Pelanggan sebagai Mediator

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis peran atribut platform terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai mediator. Sampling menggunakan teknik purposive sampling, didapat 303 responden yang memenuhi persyaratan. Peneliti menggunakan kuesioner melalui Google Forms untuk mengumpulkan data yang diukur dengan skala Likert dan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) sebagai alat ujinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut platform berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, atribut platform juga berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kepercayaan pelanggan memediasi secara signifikan hubungan antara atribut platform dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas platform Shopee tidak hanya memengaruhi loyalitas secara langsung, tetapi juga melalui pembentukan kepercayaan pelanggan. Model yang terbentuk adalah mediasi parsial (partially mediated). Secara praktis, hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa pengelola Shopee perlu terus meningkatkan pengalaman pengguna, keamanan sistem, dan transparansi layanan untuk memperkuat kepercayaan serta mempertahankan loyalitas Generasi Z. Penelitian ini juga memberikan kontribusi teoretis dengan memperkuat peran kepercayaan pelanggan sebagai mekanisme mediasi dalam membangun loyalitas pada konteks e-commerce.