Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking, Kemudahan Penggunaan, dan Keamanan Transaksi terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi

Abstract

Perkembangan layanan perbankan digital mendorong Bank Perkreditan Rakyat (BPR) untuk meningkatkan kualitas mobile banking guna mempertahankan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking, kemudahan penggunaan, dan keamanan transaksi terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada BPR Bank Sinpo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 110 nasabah pengguna mobile banking. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, serta uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking, kemudahan penggunaan, dan keamanan transaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya, ketiga variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian mediasi membuktikan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas layanan mobile banking, kemudahan penggunaan, dan keamanan transaksi terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan digital yang mudah digunakan dan aman merupakan faktor kunci dalam membangun kepuasan dan loyalitas nasabah BPR di tengah persaingan perbankan digital. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi strategis bagi BPR dalam pengembangan layanan mobile banking yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas nasabah.