Analisis Integrasi Model SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA) dalam Evaluasi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Abstract

Model SERVQUAL banyak digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien, sementara Analisis Penting-Kinerja (Importance–Performance Analysis/IPA) berfungsi untuk menentukan prioritas peningkatan layanan. Meskipun integrasi kedua model ini semakin banyak diterapkan dalam perawatan kesehatan, temuan penelitian masih tersebar dan belum disintesis secara sistematis. Studi ini menggunakan tinjauan literatur sistematis berdasarkan pedoman Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA). Artikel dicari melalui PubMed, Scopus, dan ScienceDirect untuk publikasi dari tahun 2019–2025. Kata kunci pencarian meliputi kombinasi "SERVQUAL," "Analisis Penting-Kinerja," "kualitas layanan rumah sakit," dan "kepuasan pasien." Kriteria inklusi meliputi artikel yang ditinjau sejawat, relevan dengan konteks perawatan kesehatan, menggunakan pendekatan SERVQUAL dan/atau IPA, dan memiliki DOI. Artikel tanpa DOI, literatur abu-abu, dan artikel yang diterbitkan lebih dari tujuh tahun yang lalu dikecualikan. Proses seleksi melibatkan identifikasi, penyaringan, penilaian kelayakan, dan inklusi akhir, seperti yang diuraikan dalam bagan alur PRISMA. Analisis IPA secara konsisten menempatkan atribut dalam dimensi responsif dan keandalan dalam kuadran peningkatan prioritas utama, khususnya mengenai waktu tunggu, kecepatan layanan, dan kejelasan informasi medis. Integrasi SERVQUAL dan IPA telah terbukti memberikan pendekatan yang lebih komprehensif dan dapat diterapkan untuk mengevaluasi kualitas layanan bagi manajemen rumah sakit. Namun, beragamnya indikator dan dominasi desain studi potong lintang membatasi perbandingan antar studi dan evaluasi dampak jangka panjang dari peningkatan.