Pengaruh Kualitas Digitalisasi Layanan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention Intention pada Platform Digital Banking

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh penggunaan platform digital banking terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh platform digital banking terhadap niat retensi pelanggan, pengaruh platform digital banking terhadap kesetiaan pelanggan. Platform Digital Banking yang digunakan sebagai obyek penelitian yaitu Bank BUMN di Indonesia; (a) Livin By Mandiri, (b) BNI Mobile, (c) BRIMO, (d) BTN Mobile. Alat uji menggunakan Spss versi 25 serta AMOS versi 21. Uji Goodness of Fit Model digunakan untuk mengolah hasil kuesioner. Penelitian ini menggunakan data primer dari nasabah Bank BUMN yang masih aktif dan telah menggunakan aplikasi digital banking dalam tiga bulan terakhir sejumlah 140 responden. Metode purposive sampling dijadikan pilihan untuk penarikan sampel. Hasil dari olah data yaitu variabel Responsivitas, biaya lanyanan dan kepuasan kualitas mempengaruhi kepuasan dan niat retensi pelanggan. Variabel yang lain easy of use, Interoperabilitas, Portofolio layanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat retensi. Retensi pelanggan dapat dijadikan salah satu LTV untuk mengukur kinerja manajemen dan model bisnis, kepuasan pelanggan tercapai, retensi pelanggan meningkat hal tersebut linier dengan kinerja manajemen yang baik, hal tersebut berlaku sebaliknya.