Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin

Abstract

Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada word of mouth pada CV Speed Nenkin. Metode yang digunakan adalah survey dengan pendekatan kuantitatif. Tipe analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan speed nenkin dengan jumlah sampel sebanyak 226 responden. Metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling adalah teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini. Analisis verifikatif menggunakan path analysis. Temuan pada  Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dengan positif dan signifikan terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil temuan bahwa perusahaan yang memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas akan langsung terasa manfaatnya oleh pelanggan sehingga pelanggan dapat menilai bahwa pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan dan pelanggan secara alami akan melakukan komunikasi word of mouth. Terdapat perbedaan pada penelitian ini dan sebelumnya, yaitu pada objek penelitian yang berfokus pada industri multilevel marketing dan jasa pengiriman sedangkan penelitian ini berfokus pada jasa pengurusan nenkin.