Pengaruh Kreativitas dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Peserta Menggunakan Layanan BPJS Ketenagakerjaan dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderator

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kreativitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan peserta menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan dengan kepercayaan sebagai variabel moderator. Populasi penelitian ini yaitu peserta yang pernah menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Surabaya Darmo dan sampel yang diambil sebanyak 400 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastistas, dan uji autokorelasi, analisis regresi linier berganda dengan variabel moderasi, uji hipotesis (uji F dan uji t), serta uji Moderated Regression Analysis (MRA) yang diolah dengan SPSS 29. Hasil perhitungan uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 272,731dan nilai F tabel sebesar 2,640 dengan nilai signifikasi 0,001 > 0,05 maka variabel kreativitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan peserta. Hasil perhitungan regresi linier berganda yaitu Y = 1,109 + 0,130X1 + 0,214X2 + 0,417Z dan hasil perhitungan MRA yaitu Y = 0,419 + 0,435X1 + 0,066X2 + 0,468Z – 0,025X1.Z + 0,012X2.Z. Berdasarkan hasil penelitian ini membuktikan bahwa kreativitas memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta, kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta, kepercayaan memoderasi pengaruh kreativitas terhadap kepuasan peserta, kepercayaan memoderasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta.