Peran Kualitas Layanan Sebagai Pemediasi Pengaruh Kinerja Karyawan, Kualitas Produk terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia

Abstract

Di zaman bisnis yang semakin kompetitif saat ini, menjadi semakin penting bagi setiap perusahaan untuk menunjukkan kreativitas dan agresivitas yang lebih tinggi dalam menciptakan inovasi produk serta memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Populasi dan sampel penelitian ini sebesar 170 nasabah BSI. Alat analisis menggunakan SmartPLS 4.0. Hasil menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kinerja karyawan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang dimediasi oleh kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang dimediasi oleh kualitas layanan. Temuan dari penelitian ini dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan membangun kinerja karyawan, peningkatan kualitas produk dan kualitas layanan. Sehingga nasabah merasa senang dan akan menggunakan jasa dan layanan bank syariah indonesia.