Analisis Evaluasi Pelatihan Berbasis The New World Kirkpatrick Model pada Section Guest Relations Officer di Hotel Intercontinental Jakarta Pondok Indah

Abstract

Penelitian ini menganalisis efektivitas pelatihan Guest Relations Officer (GRO) di Hotel InterContinental Jakarta Pondok Indah menggunakan The New World Kirkpatrick Model. Metodologi kualitatif dengan pendekatan studi kasus diterapkan melalui observasi, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi terhadap enam informan yang terlibat langsung dalam proses pelatihan. Evaluasi dilakukan pada empat level: reaction, learning, behavior, dan results. Temuan menunjukkan implementasi delapan program pelatihan internal dan eksternal berhasil meningkatkan kompetensi karyawan secara signifikan. Level reaction mengindikasikan kepuasan peserta terhadap relevansi materi meskipun terdapat kendala jadwal dan fasilitas. Level learning membuktikan peningkatan pengetahuan, keterampilan, dan kepercayaan diri. Level behavior menunjukkan transformasi positif perilaku kerja dengan meningkatnya motivasi dan tanggung jawab. Level results mencatatkan peningkatan Guest Love Score dan ulasan positif dari 10 menjadi 58 ulasan pada tahun 2024, membuktikan transfer pembelajaran yang efektif dalam praktik kerja operasional hotel.