Analisis Peran Customer Experience dalam Meningkatkan Repurchase Intention di Dwidayatour Puri Indah Mall

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran customer experience dalam meningkatkan repurchase intention di Dwidayatour Puri Indah Mall. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap informan internal (branch manager dan supervisor) serta eksternal (pelanggan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience yang positif, yang mencakup aspek- aspek seperti interaksi dengan staf, kemudahan layanan, kenyamanan transaksi, serta program loyalitas, berkontribusi signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa customer experience berperan signifikan dalam membentuk repurchase intention pada pelanggan Dwidayatour Puri Indah Mall. Elemen-elemen utama yang membentuk pengalaman positif meliputi interaksi personal yang ramah dan profesional, kemudahan transaksi, kenyamanan lingkungan layanan, serta kecepatan dan efektivitas dalam menangani keluhan pelanggan.