Citizen-Centric Service Design: Pendekatan Baru dalam Merancang Pelayanan Publik

Abstract

Penelitian ini mengkaji citizen-centric service design sebagai pendekatan baru dalam merancang pelayanan publik di Indonesia. Menggunakan mixed methods sequential exploratory design, penelitian melibatkan 8 organisasi sektor publik dengan 34 informan untuk fase kualitatif dan 327 responden untuk fase kuantitatif. Analisis tematik menghasilkan enam tema utama yang menggambarkan konseptualisasi citizen-centric service design dalam konteks Indonesia, termasuk integrasi nilai-nilai budaya lokal seperti gotong royong dalam proses co-creation. Hasil structural equation modeling menunjukkan bahwa tingkat citizen-centricity (?=0.34, p<0.001) merupakan faktor paling berpengaruh terhadap penciptaan nilai publik, diikuti oleh kematangan service design (?=0.28, p<0.001) dan kesiapan transformasi digital (?=0.22, p<0.001). Penelitian menghasilkan framework terintegrasi dan model implementasi empat tahap yang dapat menjadi panduan praktis bagi organisasi sektor publik. Temuan menunjukkan bahwa teknologi berperan sebagai enabler bukan driver utama, dan transformasi budaya organisasi menjadi prasyarat kritis keberhasilan implementasi.