Analisis Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lembaga Pemerintahan untuk Menciptakan Reputasi Layanan Unggul (Studi Kasus di BP3MI DKI Jakarta)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di BP3MI DKI Jakarta sebagai lembaga pemerintah yang melakukan pelayanan kepada pekerja migran Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pelayanan yang dilakukan oleh BP3MI DKI Jakarta kepada pekerja migran Indonesia dalam menciptakan reputasi layanan unggul dan meimbulkan kepercayaan di mata publiknya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data yang digunakan berupa wawancara secara mendalam terhadap petugas pelayanan BP3MI DKI Jakarta dan satu triangulator berupa perusahaan penempatan pekerja migran Indonesia sebagai pihak salah satu pihak yang dilayani. Hasil penelitian yang didapat memperlihatkan bahwa beberapa faktor internal dan faktor eksternal yang berpotensi merusak reputasi BP3MI DKI Jakarta dalam segi pelayanan publik antara lain kompetensi petugas, persyaratan pelayanan, perilaku petugas, sistem biaya serta sarana dan prasarana, komplain pelayanan, standar pelayanan, dan pemberitaan negatif. Sedangkan manajemen komunikasi publik yang dilakukan oleh BP3MI DKI Jakarta untuk menciptakan reputasi layanan unggul antara lain transparansi informasi, komunikasi dua arah antara pimpinan dan petugas, Internal Branding terkait pelayanan, protokol komunikasi, penghargaan kepada petugas, helpdeks pelayanan publik, dan kolaborasi dengan stakeholders. Memang BP3MI DKI Jakarta belum memiliki standar protokol komunikasi yang baku terkait pelayanan publik namun kedepannya akan dijadikan bahan masukan kepada lembaga untuk meningkatkan pelayanan.