Penerapan Prinsip-Prinsip Service Excellence dalam Pelayanan Publik

Abstract

Paradigma pengelolaan pemerintahan sejalan dengan perkembangan zaman terus berubah dari paradigma people serve government ke paradigma government serve people dimana pemerintah melayani publik dari pada publik melayani pemerintah. Inovasi pelayanan publik menjadi sebuah keniscayaan jika pemerintah tidak ingin ditinggalkan publiknya. Dalam hal-hal tertentu yang dapat dilayani lembaga non pemerintah sudah menunjukkan organisasi pemerintah mulai ditinggalkan publiknya. Untuk itu, lembaga pemerintahan harus melayani publiknya dengan pendekatan-pendekatan tertentu yang memungkinkan public mulai percaya pada pemerintahannya sendiri. Melalui metode kepustakaan, kajian ini melihat betapa pentingnya lembaga publik merubah pola pelayanan dengan inovasi pelayanan lebih pro aktif. Inovasi pelayanan publik memiliki tujuan selain meningkatkan kepuasan pelanggan juga ditujukan dalam rangka memenangkan kompetisi (persaingan) antar institusi yang semakin ketat. Inovasi yang dapat dipilih dan diimplementasikan salah satunya adalah pelayanan prima (Service of Excellence). Penerapan ini menuntut institusi memiliki performa yang harus selalu baik di mata pelanggan, keramahan yang semakin dirasakan, ketepatan waktu pelayanan, memiliki keterbukaan, keahlian, empati, keterjangkauan dan kejujuran menunjukkan loyalitas pelanggan yang meningkat. Institusi yang konsisten menerapkan pola ini jauh lebih loyal pelanggannya dibandingkan yang memberikan pelayanan biasa-biasa saja.