Evaluasi Kinerja Layanan Melalui Pendekatan Servqual-Six Sigma (Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Depok)

Abstract

Penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Depok dengan menggunakan metode Six Sigma. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan tersebut dan menentukan dimensi kualitas layanan yang memerlukan perbaikan. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada lebih dari 300 responden yang telah menerima layanan lebih dari satu kali di Dinas tersebut. Variabel yang digunakan mencakup Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil analisis metode Six Sigma menunjukkan bahwa kondisi awal pada setiap dimensi berada dalam keadaan tidak terkendali. Nilai kapabilitas proses menunjukkan bahwa meskipun layanan dianggap cukup mampu, perbaikan kualitas diperlukan untuk mencapai standar 6 sigma. Analisis pareto mengidentifikasi dimensi Reliability sebagai prioritas utama untuk perbaikan, dengan faktor-faktor seperti SDM, kemampuan, sikap perilaku, dan pemahaman sebagai penyebab utama masalah. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Depok belum mencapai tingkat optimal. Meskipun kapabilitas proses dinilai cukup mampu, perbaikan kualitas diperlukan, terutama pada dimensi Reliability. Faktor-faktor seperti kurangnya semangat kerja, keterbatasan waktu, kecepatan dalam pelayanan, sikap perilaku, dan pemahaman terhadap persyaratan administratif perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.